【資料圖】
工行北京右內(nèi)大街支行周邊分布有幼兒園、中小學(xué)共八所,臨近開學(xué)季,應(yīng)學(xué)校繳費(fèi)要求,學(xué)生家長(zhǎng)會(huì)帶孩子集中前往銀行為兒童辦理借記卡。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),工行北京右內(nèi)大街支行主動(dòng)作為,針對(duì)性地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,并前置服務(wù),切實(shí)做到“想客戶之所想”,為客戶提供有溫度的金融服務(wù)。
梳理業(yè)務(wù)流程,提升業(yè)務(wù)效率
該行多崗位聯(lián)動(dòng),分析了以往此業(yè)務(wù)辦理的重難點(diǎn),整理出“開學(xué)季兒童借記卡開卡業(yè)務(wù)優(yōu)化建議”在全行宣導(dǎo)培訓(xùn)。同時(shí)在咨詢臺(tái)和柜面放置了家長(zhǎng)服務(wù)卡片,學(xué)生家長(zhǎng)可通過“現(xiàn)場(chǎng)+熱線”的方式了解業(yè)務(wù)辦理步驟、時(shí)長(zhǎng)和所需攜帶證件等,有效解答了客戶疑問,節(jié)約了客戶時(shí)間??蛻舻降旰?,廳堂客服經(jīng)理將針對(duì)客戶需求做好引導(dǎo)分流,及時(shí)響應(yīng)客戶需要,并時(shí)刻關(guān)注同行孩子的人身安全狀況,保證家長(zhǎng)可以放心辦理業(yè)務(wù);柜面針對(duì)未成年人開戶也準(zhǔn)備出充足的憑證與單據(jù),力求辦業(yè)務(wù)時(shí)不延誤,減少客戶辦理及等候時(shí)長(zhǎng)。此外,針對(duì)學(xué)生和孩子們的喜好,該行還提前篩選了獨(dú)具特色的借記卡種類,為家長(zhǎng)和孩子們提供豐富的選擇,滿足客戶個(gè)性化需求。
布置兒童專區(qū),提供貼心服務(wù)
圍繞開學(xué)季的特定時(shí)點(diǎn),該行員工群策群力,重新調(diào)整兒童區(qū)布置,將空調(diào)調(diào)整到舒適溫度,更新兒童喜愛的圖書、繪本、玩具等,還放置了適合家長(zhǎng)和學(xué)生閱讀學(xué)習(xí)的“詐騙案例解析”“反詐知識(shí)普及”手冊(cè),依托“工行驛站”構(gòu)建泛金融生態(tài)圈,打造舒適的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),考慮到當(dāng)前各類新型詐騙手段層出不窮,該行充分利用開學(xué)季的到店客流量大的契機(jī),針對(duì)“一老一少”等群體,適時(shí)開展廳堂微沙龍活動(dòng),用生動(dòng)形象的案例講解當(dāng)前電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的手法和套路,幫助學(xué)生和家長(zhǎng)樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),提升反詐識(shí)別能力,為未成年人及家長(zhǎng)筑起財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)屏障,也有效緩解了客戶等待時(shí)的焦慮情緒,獲得客戶的一致好評(píng)。
關(guān)注客戶需求,增強(qiáng)情感聯(lián)結(jié)
兒童區(qū)為既為低齡兒童提供了活動(dòng)空間,有效吸引孩子們的注意力,降低了兒童在等待家長(zhǎng)辦業(yè)務(wù)時(shí)的焦躁感,同時(shí)也通過廳堂員工集中看護(hù)的方式,減少孩子們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳受到意外傷害的風(fēng)險(xiǎn),緩解了家長(zhǎng)需分心顧慮孩子的難題,減少家長(zhǎng)在業(yè)務(wù)辦理過程中的緊張情緒,更好地為客戶營(yíng)造了安全、舒心、高效的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。此外,兒童區(qū)放置有銀行卡面繪本,能夠幫助兒童在快樂閱讀中了解簡(jiǎn)單的金融業(yè)務(wù)知識(shí),將傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為有情感、有溫度的金融服務(wù),服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升。
下階段,工行北京右內(nèi)大街支行將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為本”的服務(wù)理念,“想客戶所想,急客戶所急”,關(guān)注客戶細(xì)致需求,自點(diǎn)滴小事做起,為客戶打造有溫度、有驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。
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